Почему нет пациентов при наличии современного томографа в клинике?

Представим обычную ситуацию. Клиника купила дорогой томограф. Оборудование новое, врачи с хорошей репутацией. Казалось бы, пациенты должны идти сами. Но почему-то не идут. Именно с такой проблемой столкнулась одна клиника. Руководители сделали ставку на оборудование и сильных специалистов, а про всё остальное почти не думали. Что происходит после приёма? Как администратор разговаривает с человеком? Есть ли клиника в соцсетях? Перезванивают ли пациенту? На эти вопросы ответы оказались не самыми приятными.

Пациент покупает не томограф

Человек приходит в клинику не ради красивого аппарата. Он вообще может не понимать, чем одна модель томографа отличается от другой. Ему важно другое. Чтобы ответили нормально. Чтобы не заставляли час ждать. Чтобы объяснили, зачем нужен анализ или дополнительное обследование. Чтобы после визита не возникало ощущения: «Ну всё, теперь разбирайся сам». Медицинскую квалификацию пациенту оценить сложно. А вот отношение он запоминает отлично. И здесь часто возникает странный перекос. На ремонт, оборудование и интерьер деньги находятся. На нормальную коммуникацию — почему-то нет.

Что решили поменять?

В клинике внедрили так называемое тёплое сопровождение. После приёма администратор связывался с пациентом. Отправлял инструкции в мессенджере. Отвечал на возникающие вопросы. Врачи тоже не оставались в стороне. Они давали персональные рекомендации и объясняли дальнейшие шаги более понятным языком. Даже соцсети решили переделать. Вместо бесконечных фотографий кабинетов и стерильных стен появились реальные истории, полезные материалы и нормальное человеческое общение. Не революция. Но результат оказался заметным.

Что изменилось?

За полгода число повторных визитов выросло на 37%. Появилось больше рекомендаций от пациентов. Начало работать то самое сарафанное радио, которого раньше практически не было. При этом речь не идёт о том, что оборудование вдруг стало ненужным. Хорошая медицина остаётся основой. Просто одного её качества недостаточно. Можно иметь отличный аппарат и грамотных врачей, но потерять пациента на ресепшене. Или после приёма, когда человек не понимает, что делать дальше.

Где здесь главный урок?

Наверное, он довольно простой. Пациент видит клинику не только через оборудование и дипломы врачей. Он сталкивается с ней десятки разочков: когда звонит, записывается, приезжает, ждёт, получает результаты, задаёт вопросы. Каждый такой контакт формирует впечатление. Поэтому продвижение клиники — это не только реклама и публикации в журналах. Иногда обычный вовремя сделанный звонок работает лучше очередного дорогого баннера.

Хорошая медицина плюс нормальное человеческое отношение — гораздо более цельная история, чем просто дорогая техника. И да, пустой коридор сам по себе не станет полнее только потому, что в кабинете появился новый томограф.

ПОДГОТОВЛЕНО ПО МАТЕРИАЛАМ ME-D.RU